Se il professionale diventa consumer il cliente diventa rivenditore

di Marco Saltarelli, Direttore Commerciale TeleVista

Due amici si incontrano al bar. Il primo ha subito un furto, quindi ha dovuto installare un sistema d’allarme: è abbattuto per il colpo subito e per la spesa che ha dovuto affrontare per l’impianto. Il secondo amico invece non ha subito furti, ma utilizza quotidianamente lo smartphone per verificare se i figli sono rientrati da scuola, per attivare l’irrigazione, per essere certo che la colf arrivi in orario, per guardare il mare dalle finestre della sua casa in Sardegna. E sì, certamente anche per verificare che un ladro non stia violando il suo cancello. Mentre il secondo amico mostra le immagini della moglie in piscina che gioca con i bimbi, si avvicina un terzo amico che, dopo una lunga chiacchierata a tre voci, chiede al secondo amico il nome del suo installatore di sicurezza. Anche lui vuole un impianto collegato allo smartphone: con la figlia 18enne che rientra ogni sera più tardi, vuole sapere quando torna a casa senza doverla aspettare sveglio ogni sabato!

Qual è la differenza tra questi tre clienti? Il primo è un compratore infelice perché “costretto dal fato” a sobbarcarsi una spesa di cui avrebbe fatto volentieri a meno; il secondo invece è un cliente felice perché gli piace la tecnologia, la conosce e sa usarla appieno. Il suo installatore di fiducia gli ha spiegato le potenzialità di un sistema di telecamere remotabile su smartphone con app e se anche dovesse subire un furto avrebbe già ammortizzato il costo dell’impianto grazie all’utilizzo quotidiano di un prodotto che ha tantissime altre funzionalità oltre alla sicurezza. Dove sta la differenza? Nella capacità di utilizzo del sistema d’allarme: nel primo caso è un uso passivo, meramente difensivo e legato ad eventi spiacevoli; nel secondo caso è un uso proattivo, creativo e legato ad una quotidianità che non ha nulla di spaventoso o di sgradevole. E il terzo cliente? E’ quello che probabilmente avrebbe avuto l’atteggiamento passivo del primo amico...se solo il secondo non gli avesse mostrato cosa si può fare con una tecnologia che ormai è familiare a tutti.

DETTO IN “ECONOMICHESE”...

Riportando questo esempio in un discorso macroeconomico, possiamo dire che, dai suoi natali negli anni 70 come mercato B2B e con un canale nettamente identificabile in produttori, distributori e installatori professionali di sicurezza, la catena distributiva si è nel tempo sempre più avvicinata a canali non specializzati e, negli ultimi anni, nemmeno lontanamente professionali. Non è un caso che il mercato delle grandi quantità resti tuttora dominato da operatori che applicano margini (e spesso professionalità) di tipo consumer: l’80% dell’installato è curato da installatori elettrici e informatici e solo un 20% dall’installazione professionale di sicurezza. La distribuzione su canali non professionali, dal fai-da-te ad Ali Baba ed e-bay, ha fatto nascere un mercato “prosumer”, caratterizzato dai margini ridotti tipici del mercato consumer ...non compensati però dai volumi, anch’essi ridotti, e tipici stavolta del mercato professionale.

DA CLIENTE A RIVENDITORE GRATUITO

Tuttavia non solo il canale ma anche la tecnologia consumer si è ormai indissolubilmente integrata in quella professionale: la diffusione massiva di smartphone e tablet di ultima generazione, nonché l’utilizzo di servizi cloud, hanno infatti attratto un bacino di utenza molto più ampio di quello tipico della sicurezza professionale. Un bacino consumer che potrebbe andare a colmare quel gap che ancora divide il mondo che usa già sistemi di sicurezza e il mondo che ne avrebbe bisogno ma aspetta che gli accada qualcosa di brutto prima di decidersi. Questa linea di demarcazione potrebbe cambiare perché, ad esempio nel settore residenziale, chi ha capacità di spesa ha in genere tra i 40 e i 50, ha casa e famiglia (quindi ha esigenze di sicurezza) e ha già familiarità con le tecnologie smart – siano essere telefoni, tablet o PC. E’ un cliente che probabilmente frequenta amici simili a lui e che quindi potrebbe, anche inconsapevolmente, trasformarsi in un “rivenditore gratuito” che per giunta “vende” proprio quel rapporto fiduciario con il proprio installatore che nessun e-bay, Brico o Alibaba potranno mai garantire. Questo secondo cliente di fatto vende il suo feedback positivo, vende la sua soddisfazione di cliente felice. Il tutto senza pretendere commissioni o diritti d’agenzia! Per operare in questo modo gli basta essere stato educato correttamente dall’installatore sui vantaggi e sulle modalità applicative della tecnologia.

DA INSTALLATORE A CONSULENTE

L’installatore di quel cliente ha ben capito che per tornare ai guadagni del passato occorre spostare l’asse del lavoro sulla programmazione, occorre passare dall’hardware (che paga sempre meno e che impiega tempo e fatica con trapano e cacciavite) al software (che permette di remotare l’assistenza e di capitalizzare ogni servizio che viene erogato). Quell’installatore ha anche saputo mostrare creatività nelle metodiche di contrattualizzazione, definendo delle modalità di servizio che gli evitino le uscite poco remunerative (es. per un mero cambio di batterie) e che premino i clienti che gli portano nuova clientela. E ancora: quell’installatore ha capito che più utenti che interagiscono con il sistema d’allarme significano più guadagni (e non più rogne, come spesso si pensa in Italia). Si tenga presente che in Gran Bretagna, dove il mercato è dominato dalle vigilanze e dai grandi installatori, il canone per il comodato d’uso del kit d’allarme viene parametrato non tanto sulla grandezza dell’impianto ma in base al numero di utenti, quindi alla complessità di programmazione. Insomma, la sicurezza è ad un bivio: o approfitta dell’evoluzione consumer che negli anni ha ridisegnato il mercato e le sue dinamiche di lavoro e di profitto, oppure resta al palo e si fa cannibalizzare dagli stessi colossi (non solo web) che hanno dato l’avvio a questa trasformazione. Un modo per guadagnare c’è, anzi più d’uno. Approfittiamo subito di questo mercato ancora professionale ma al contempo di massa ...perché l’utente finale comincia ad essere già più evoluto dell’installatore.