Consulenti commerciali vs Venditori di prodotti

di Fabrizio Badiali - Formatore e docente Ethos Academy

“Quali differenze contraddistinguono un approccio “consulenziale” alla vendita rispetto ad un approccio classico, ed ormai superato, che chiameremo della generica “vendita di prodotto”? Partiamo dalla fine.

Il classico Venditore vecchio stile va dal potenziale cliente e gli spiega quello che ha da offrirgli; a prescindere dal fatto che si tratti di un prodotto, di un servizio o di una combinazione dell’uno e dell’altro. Come andrà a finire? Che il potenziale cliente alla fine dirà “ci penso”, “devo sentire mio marito/moglie …” oppure che la “proposta è interessante, ma ora non è il momento”. In ultima istanza, finito l’incontro il Venditore di Prodotto verrà “rimbalzato”, ovvero non finalizzerà la vendita. E lo vedremo di spalle andarsene. Dov’è l’errore? 

Il Venditore di Prodotto

Il Venditore di Prodotto ha semplicemente detto e ripetuto al cliente quello che lui già sapeva e che, quasi sicuramente, è scritto meglio in un catalogo, depliant o brochure. Il Venditore di Prodotto avrà, più o meno coscientemente, trasferito al Cliente il suo bisogno di vendere, provando a convincere il cliente che il suo prodotto e/o servizio sarà il migliore. E quando riceverà una obiezione, pur di portare a casa il risultato per lui importante, proverà a far leva esclusivamente sul prezzo … finendo in questo modo con il togliere ulteriormente valore a quello che avrebbe potuto offrire.

Consulente Commerciale 

Quando invece il Consulente Commerciale incontra il Cliente sa, a prescindere dalla sua esperienza, che quel cliente è un mondo a sé stante; avrà sicuramente dei bisogni, ma non è detto che i bisogni percepiti dal cliente corrispondano alle sue reali esigenze. Il cliente, vista l’eterogeneità delle proposte oggi presenti sul mercato, probabilmente un’idea di Sicurezza se l’è fatta; ma attenzione: il Consulente Commerciale sa che non può e non deve fermarsi a quella che è l’impressione del suo interlocutore. Allora il Consulente Commerciale vestirà i panni di un Investigatore, di un Antropologo o di un Esploratore. Metterà da parte quello che lui sa ed anziché sfoggiarlo di fronte al cliente, lo metterà al servizio del cliente. Mostrerà un sincero interesse nel capire. Interesse che non si impara da un corso, ma nasce da anni di esperienza e da una passione che non è mai sazia. I clienti non necessitano di tecnologie, ma di soluzioni. Pensiamoci: se portiamo la macchina dal meccanico perché non funziona, cosa ci aspettiamo? Che funzioni di nuovo o di sapere nel dettaglio come il meccanico l’ha riparata?

Differenze tra i due approcci

Partiamo dal Venditore di Prodotto. E’ un commerciale che in genere:

• si dedica prevalentemente a clienti che a suo avviso hanno un potenziale di spesa importante; dimenticandosi che ogni cliente soddisfatto rappresenta un potenziale segnalatore che permette di venire in contatto con altri clienti (passaparola positivo).

• Fa di tutto per evitare i problemi, vedendo in questi ultimi un qualcosa che gli può ritardare la firma sul contratto; dimenticandosi che i problemi esposti dal cliente rappresentano una fotografia esatta di come lui vede il concetto di “Sicurezza” e che è da lì tassativamente che occorre e si può solo (ri)partire.

• Mostra un atteggiamento sicuro ed auto referenziato, l’equivalente del “ghe pense mi” tipico del Commenda anni ’80. Il risultato è quello di far sentire implicitamente l’altro come un cretino, della serie: arrivo io e risolvo! La competenza non si ostenta, ma al contrario si riceve come riconoscimento.

• Evita le obiezioni prendendole come un non riconoscimento della sua professionalità; dimenticandosi invece che le obiezioni sono la miglior “spalla argomentativa” e che solitamente derivano dal fatto che a) o non abbiamo ancora acquisito la fiducia del nostro interlocutore b) o che non abbiamo tenuto conto di pregresse sue “esperienze di acquisto”.

• Parla troppo e non ascolta, bombardando l’interlocutore con inutili informazioni (spesso non richieste); dimenticando che il troppo parlare, in una trattativa, penalizza l’ascolto nell’interlocutore.

• Gestisce l’assistenza post vendita in modo separato: prima pensa di sedurre il cliente, poi lo abbandona/rimbalza non trasferendo efficacemente all’interno della sua azienda le informazioni raccolte. La sensazione percepita da parte del cliente, a valle della vendita, sarà di essere un solo numero progressivo nel gestionale del Venditore.

• Presenta il prodotto come un qualcosa di cui il cliente non può fare a meno, inducendo una sorta di “terrorismo psicologico”.

E il Consulente Commerciale invece che fa? Fa esattamente il contrario. Ma come, in concreto? Lo vedremo nella prossima puntata!

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