Consulenti commerciali vs Venditori di prodotti - Parte 2

di Fabrizio Badiali - Formatore e docente Ethos Academy

… C’era una volta un brav’uomo che per le vie della città gridava “accorrete donne, è arrivato lo spazzacamino” o forse era l’arrotino o il calzolaio. Il “c’era una volta” di solito termina con un lieto fine. Mi dispiace guastare le feste, ma oggi non gira più così. Perché adesso il calzolaio dell’Ipercoop ci propone un canone flat annuo dove con € 25 abbiamo 5 risuolature con consegna a domicilio e tariffe agevolate su altri interventi. Il mondo è diventato complicato, bisogna mettersi lì con pazienza e provare a capirlo. Ed ecco entrare in scena il Consulente Commerciale, che ha soppiantato l’ormai vetusto e dimenticato Venditore di Prodotto. 

Diamo quindi il benvenuto a questa evoluzione darwiniana della vendita ricordando, in prima battuta, che al di là di qualsiasi presunto sistema miracoloso o metodo, dovremo sbatterci se vogliamo dei risultati. Prospect e Lead, social media marketing e chi più ne ha ne metta, sono assolutamente utili strumenti, ma che da soli portano poco. Nulla può sostituirsi al nostro libero arbitrio. Perché tu, che leggi, lo sai in fondo quello che dovresti fare. Allora non perdiamo tempo, non nascondiamoci dietro scuse e giustificazioni e prestiamo attenzione a come aggiustare il tiro. 

Il Consulente commerciale è un guerriero "che ha un istinto naturale perdistinguere ciò che può ottenere laconoscenza ed è pronto ad imparare; che si mantiene fedele a questo impegno, ma non si ferma e si preoccupa soprattutto della sua coscienza morale; lui che, destinato ad andare in compagnia di dolore, paura e violenza trasforma questa necessità in un glorioso vantaggio e di fronte a loro esercita un potere che è la qualità migliore della nostra natura di uomini, perché li controlla e li sottomette, li trasforma, li priva del loro cattivoinflusso e ne riceve tutto il bene” (William Wordsworth“Il carattere del guerriero felice”)

Valore al servizio degli altri

Sia chiaro una volta per tutte. Ogni persona ha una semplice e sola esigenza: essere ascoltato, capito e valorizzato. Tendenzialmente sarebbe semplice. Domandi, ascolti, mostri un sincero interesse, non giudichi e tac, il gioco è fatto. Ma siamo nell’epoca dei selfie e di un ego narciso, dove prevale il bisogno di far vedere che noi siamo capaci. Errore! Bisogna essere e non sembrare! Il valore che avete, non mostratelo ma mettetelo al servizio dell’altro e nel tempo sarete ripagati. Ma fin quando ci muoveremo cercando prima delle garanzie, anteponendo cioè nella relazione quello che potremo metterci in tasca noi, saremo sempre più o meno consapevolmente ostaggi dell’altro. Che il vostro interlocutore sia cliente, partner o fornitore, sarà infatti lui a portarvi dove vuole, facendo leva sul ricatto implicito del “ma ho ricevuto un’offerta che costa meno”. E, prevedibilmente, voi cosa farete? Formulerete un preventivo più basso. Risultato: il cliente si sentirà preso in giro vedendo che in un secondo siete scesi col prezzo e penserà “mi voleva fregare”. Tale pensiero intaccherà la fiducia e la credibilità nei vostri confronti. Il cliente userà il vostro preventivo con un altro fornitore per spuntare il prezzo più basso e comprare da lui. 

L’approccio consulenziale

Vediamo invece come si pone, nella trattativa commerciale, il Consulente. Applica un metodo, ovvero sa che prima di proporre qualsiasi soluzione, dovrà “profilare” la reale situazione del potenziale cliente. E per fare questo, dovrà applicare una sorta di “procedura”, essere cioè capace di vendere prima un “prodotto intangibile” che si chiama “acquisizione di fiducia”. Ragiona per “fasi”: semina prima, raccoglie dopo. Accoglie e accompagna il cliente, guidandolo verso la soluzione migliore per lui. Soluzione che quasi mai corrisponde alla prima percezione del cliente, ma che va invece “lavorata”. Cerca i problemi e, attraverso la risoluzione di una problematica reale, il cliente percepisce il valore aggiunto. Si pone con un atteggiamento positivo, disponibile e lungimirante. Non trasferisce ansia né fretta; non incespica su un’obiezione, non si impermalosisce ma si pone delle domande e dei dubbi su come farsi capire. Sa attendere, lavora costantemente sui presupposti. 

Vendita negativa

Il Consulente usa la tattica della “vendita negativa”. Non spinge e non insiste. Fa una caterva di domande, applicando la cosiddetta “regola dell’imbuto”: partendo da domande aperte, restringe progressivamente l’ambito di indagine. Ascolta molto, mettendosi al servizio dell’altro e soprattutto non opera delle sintesi frettolose. Anche ed eventualmente avesse già capito dopo pochi minuti la natura del problema o della situazione, sa che quel che ha capito non conterà nulla se non riuscirà poi a trasferirlo al cliente. Procede quindi un passo alla volta. Fidelizza attraverso il post vendita, ovvero lavora sul creare una relazione duratura nel tempo fatta di fiducia, ma soprattutto di affidabilità. Nessuna fornitura è e sarà esente da problemi: quello che farà la differenza sarà l’assumersi la responsabilità su quanto proposto, non mettendo il cliente in coda alle proprie priorità. Non lo rimbalzerà ad altri, non lo abbandonerà, ma investirà costantemente su di lui. Anche fosse con una telefonata di cortesia.