Il Garante fissa Linee guida per indagini di customer satisfaction nel settore sanitario

ROMA - Quante volte ci è capitato di vedersi sottoporre un questionario da parte di un organismo sanitario per un'indagine sulla qualità del servizio erogato? Il Garante per la protezione dei dati personali ha fissato alcune regole alle quali questi organismi dovranno attenersi. I risultati di questi questionari, che sono facoltativi - vanno diffusi solo in forma anonima o aggregata. I sondaggi per verificare la customer satisfaction degli assistititi, svolti per telefono, per posta, per email, tramite questionari cartacei o form su siti istituzionali, possono riguardare soltanto informazioni su aspetti che concorrono a determinare la qualità del servizio, ovvero accoglienza, tempi di attesa, informazioni ricevute, comfort della struttura. Non dovranno pertanto entrare nella valutazione degli aspetti sanitari delle prestazioni e delle cure erogate.

Poiché nel corso di queste indagini possono essere raccolte molte informazioni personali di un individuo, il Garante ha previsto in apposite Linee guida, già pubblicate in Gazzetta ufficiale, un quadro unitario di misure. Va sottolineato che la partecipazione a questi sondaggi deve essere sempre facoltativa e che se alcune risposte rivelano informazioni sulla salute dell'utente (informazioni che possono essere derivate implicitamente anche dal tipo di reparto che ha erogato il servizio) gli organismi privati che svolgono l'indagine di gradimento in forma diretta sono tenuti a chiedere il consenso scritto degli utenti. Non sono soggetti a quest'obbligo gli organismi sanitari pubblici, anche quando conducono sondaggi tramite strutture convenzionate. Agli utenti, infine, dovrà essere sempre assicurata, tanto dagli operatori privati quanto da quelli pubblici, una dettagliata informativa in cui risultino chiari gli aspetti e le modalità con cui viene effettuato il sondaggio.Gli organismi sanitari potranno avvalersi di un modello semplificato di informativa che l'Autorità ha predisposto e che è allegato alle Linee guida.

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